Dijital İtibar & Müşteri Deneyimi • 2025
Bir markanın dijital itibarı, yalnızca yaptığı paylaşımlarla değil; hakkında söylenenlerle şekillenir. Online yorumlar, şikayet siteleri ve forumlar, dijital çağın en güçlü tüketici geri bildirim kanallarıdır — doğru yönetilmediklerinde ise krizlerin başlangıç noktası olabilir.
1. Online Eleştirilerin Gücü
Tüketicilerin %93’ü satın alma kararını vermeden önce çevrimiçi yorumları inceliyor. Bir negatif yorum bile markanın güven skorunu %20’ye kadar düşürebiliyor. Bu nedenle online eleştiriler, yalnızca müşteri ilişkileri değil, reputasyon stratejisinin merkezinde yer alıyor.
- Google Reviews, Trustpilot, Şikayetvar gibi platformlarda aktif izleme
- Forum ve topluluklarda mention takibi
- Reddit, Ekşi Sözlük, Discord gibi alanlarda marka dinlemesi
“Sessiz kalınan her yorum, itibarın kendi hikayesini kaybetmesidir.”
2. Şikayet Sitelerinde Marka Yönetimi
Şikayet platformları, bir krizi yönetmek kadar, marka güvenini yeniden inşa etme fırsatı da sunar. Her cevap, yüzlerce potansiyel müşteri için referans değeri taşır.
- Her şikayet için 24 saat içinde yanıt
- Empatik, çözüm odaklı iletişim tonu
- Şeffaflık: “Araştırıyoruz” yerine “Çözüm adımı başlatıldı” ifadesi
- Teknik / finansal şikayetlerde kamuya açık bilgilendirme
3. Forumlar & Sosyal Topluluklarda Algı Yönetimi
Forumlar, tüketici sesinin filtresiz yansıdığı yerlerdir. Doğrudan yanıt vermek yerine, doğru dilde müdahale etmek gerekir. Markalar için temel stratejiler şunlardır:
- Anonim kullanıcıya değil, “probleme” odaklanın
- Kurumsal dil değil, “yardımsever ton” kullanın
- Resmî temsilci hesabıyla değil, “topluluk yöneticisi” profiliyle iletişim kurun
“Marka, konuşmaların değil; duyulan tonun toplamıdır.”
4. Eleştiri Yönetiminde Yasal ve Etik Sınırlar
Online eleştiriler, ifade özgürlüğü kapsamındadır. Ancak haksız itham, hakaret veya ticari itibar zedeleme durumlarında markaların hukuki hakkı vardır.
- 5651 sayılı Kanun kapsamında içerik kaldırma başvurusu
- Ticari itibarı zedeleyici yanlış bilgiye erişim engelleme
- KVKK kapsamında kişisel veri paylaşımının durdurulması
5. 2025 Trendleri: AI Destekli Online İtibar Yönetimi
Yeni nesil reputation platformları, yorumları yalnızca metin olarak değil, duygusal ton ve etki gücü açısından analiz ediyor. Bu sayede markalar, itibar krizlerini önceden tahmin edebiliyor.
- AI sentiment engine (pozitif/negatif/ironik sınıflandırma)
- Platform bazlı risk skorlaması (forum, sosyal, şikayet)
- Otomatik moderasyon ve yönlendirme akışları
Markanız hakkında konuşulanları yönetin, sessiz kalmayın.
B10 Digital Agency, online yorum ve şikayet yönetimi çözümleriyle markanızı krizlerden korur ve itibarınızı güçlendirir.
