📊 Marka İtibar Skoru Nasıl Ölçülür?
“Marka itibarımız iyi mi kötü mü?”, “Bunu gerçekten ölçebilir miyiz?”,
“Yönetim kuruluna neyle raporlayacağız?” soruları 2026 itibarıyla tek bir noktada birleşiyor:
Marka itibarı soyut bir algı değil; ölçülebilir, karşılaştırılabilir ve yönetilebilir bir risk göstergesidir.
Ölçemediğiniz bir itibarı yönetemezsiniz.
Bu rehberde; marka itibar skorunun hangi veri katmanlarından oluştuğunu,
nasıl puanlandığını ve şirket içinde nasıl raporlanması gerektiğini
adım adım özetliyoruz.
🧩 Marka İtibar Skoru Nedir?
Marka itibar skoru, bir markanın dijital ve kamusal alandaki algısını;
güven, memnuniyet, görünürlük ve risk boyutlarında değerlendirerek
sayısal bir değere dönüştüren ölçüm modelidir.
İtibar skoru, sadece “olumlu/olumsuz yorum sayısı” değildir.
Gerçek bir skor; çoklu veri kaynağına dayanır, zamana göre karşılaştırılabilir ve karar almaya uygundur.
✅ 1️⃣ Marka İtibar Skoru Neden Ölçülmeli?
Ölçülmediğinde Ne Olur?
- Kriz geç fark edilir
- Yönetim “hissiyatla” karar verir
- Hukuk, pazarlama ve satış farklı diller konuşur
- Sorun büyüdüğünde müdahale edilir
Ölçüldüğünde Ne Kazanılır?
- Erken uyarı sistemi
- Kriz öncesi aksiyon
- Yönetim kurulu için net tablo
- Departmanlar arası ortak metrik dili
🧱 2️⃣ Marka İtibar Skoru Hangi Bileşenlerden Oluşur?
Profesyonel bir itibar skoru tek metrikten oluşmaz. 2026 standardında,
aşağıdaki 5 ana katman birlikte değerlendirilir.
🔎 3️⃣ Katman 1: Google Görünürlük & Arama Algısı
Google, marka itibarının ilk kapısıdır. Kullanıcıların “ilk izlenimi” burada oluşur.
Bu nedenle Google katmanı genellikle toplam skorda en yüksek ağırlığa sahiptir.
Ölçülen Unsurlar
- Marka aramasında ilk sayfa sonuç dağılımı (SERP kontrol oranı)
- Şikâyet sitesi / forum / haber görünürlüğü
- “marka + sahte / güvenilir mi / dolandırıcılık” gibi riskli sorguların hacmi
- Autocomplete (otomatik öneriler) risk sinyalleri
İlk sayfanın %70’i marka kontrolündeyse → yüksek skor
Şikâyet siteleri ilk 3 sıradaysa → düşük skor
Google katmanı, toplam itibar skorunun genellikle %30–35 bandını oluşturur.
⭐ 4️⃣ Katman 2: Yorumlar & Kullanıcı Geri Bildirimleri
Kaynaklar
- Google Business Profile
- Pazaryerleri yorumları
- Şikâyet platformları
- Forumlar ve topluluklar
Sadece Ortalama Puan Yetmez
- Olumsuz yorum oranı
- Yanıtlanma süresi (SLA)
- Yanıt tonu (kurumsal, çözüm odaklı, kanıtlı)
- Çözüm oranı (kapanan vaka / açık vaka)
- Aynı şikâyetin tekrar sıklığı
4.7 puan + cevapsız şikâyetler
4.2 puan + hızlı ve profesyonel yanıtlar
İkinci senaryonun itibar skoru çoğu zaman daha yüksektir (çünkü güven inşası “yanıt kalitesi” ile görünür olur).
📣 5️⃣ Katman 3: Sosyal Medya Algısı (Sentiment)
Ölçülenler
- Marka etiketli ve marka adını içeren paylaşımlar
- Olumlu / olumsuz / nötr dağılım
- Şikâyetlerin yayılma hızı (velocity)
- Viral olumsuz içerik riski
Sesin yüksekliği değil, yönü ve yayılma hızı risk üretir.
Küçük ama hızlı yayılan olumsuz içerik, yüksek hacimli nötr içerikten daha kritiktir.
🧨 6️⃣ Katman 4: Risk & İhlal Göstergeleri
İtibar skoru yalnızca algı değil, risk görünürlüğü ile de beslenir.
Çünkü “bugün sorun yok” demek, “yarın sorun çıkmayacak” anlamına gelmez.
Ölçülen Riskler
- Sahte ürün / grey market görünürlüğü
- Taklit site ve domain ihlalleri
- Sahte sosyal medya hesapları
- Yetkisiz satıcı sayısı ve tekrar ihlal oranı
- KVKK / veri ihlali iddiaları ve görünürlük seviyesi
📰 7️⃣ Katman 5: Medya & Haber Analizi
Değerlendirilenler
- Olumsuz haber sayısı ve görünürlüğü
- Haberlerin güncelliği
- İçerik tonu (suçlayıcı / nötr / bilgilendirici)
- Eski haberlerin hâlâ Google’da üst sıralarda olması
aktif itibar riski sayılır.
🧮 8️⃣ Marka İtibar Skoru Nasıl Hesaplanır?
Kurumsal yapılarda kullanılan pratik model, her katmanı 0–100 arası puanlayıp
ağırlıklı ortalama ile tek bir skora dönüştürmektir.
| Katman | Ağırlık |
|---|---|
| Google & SERP | %30 |
| Yorum & Şikâyet | %25 |
| Sosyal Medya | %15 |
| Risk & İhlaller | %20 |
| Medya & Haber | %10 |
82/100 → Güçlü
65/100 → Orta risk
50 altı → Yüksek risk
📈 9️⃣ Skor Zamanla Nasıl Kullanılmalı?
İtibar skoru tek seferlik ölçüm değildir; trend izlemek için kullanılır.
Yönetimsel değer, “bugünkü sayı”dan çok “sayının yönü ve hızı” ile ortaya çıkar.
- Aylık / çeyreklik takip
- Kriz öncesi – sonrası karşılaştırma
- Rakiplerle kıyaslama
- Yönetim kurulu raporları (tek sayfa özet + detay ek)
Sayının yönü ve hızı.
🚫 10️⃣ En Sık Yapılan Hatalar
- ❌ Sadece sosyal medya ölçmek
- ❌ Google’ı ihmal etmek
- ❌ Riskleri skora dahil etmemek
- ❌ “Bugün iyiyiz” diyerek izlemeyi bırakmak
- ❌ Skoru raporlayıp aksiyon almamak
karar için ölçülür.
✅ Sonuç: Marka İtibar Skoru Ne İşe Yarar?
Marka itibar skoru, şirketin görünmeyen bilançosudur.
Doğru ölçüldüğünde krizler erken yakalanır, satış ve pazarlama daha verimli olur,
hukuk ve iletişim ekipleri aynı dili konuşur ve yönetim belirsizlikten kurtulur.
İtibar yönetimi sezgiyle değil, veriyle yapılır.
