Belediyelerde SMS ve E-Posta Gönderimleri: Kamu Hizmeti mi, KVKK İhlali mi?
Büyükşehir ve ilçe belediyeleri; duyuru, afet bilgilendirmesi, su kesintisi, ödeme hatırlatması,
etkinlik daveti, memnuniyet anketi ve kampanya duyurusu gibi çok sayıda amaçla SMS ve e-posta göndermektedir.
Ancak uygulamada en sık karşılaşılan problem şudur:
“bilgilendirme” adı altında tanıtım/pazarlama iletişimi yapılması.
KVKK uyumunda belediyelerin en çok hata yaptığı alanlardan biri, iletişim faaliyetlerinde
hukuki dayanağın yanlış seçilmesi ve rıza yönetiminin hatalı kurgulanmasıdır.
Bu yazıda, “kamu hizmeti iletişimi” ile “tanıtım iletişimi” arasındaki sınırı
çok ayrıntılı şekilde netleştiriyoruz.
Hizmetin yürütülmesi için zorunlu bilgilendirme ≠ tanıtım/pazarlama iletişimi
Bu ayrım yapılmadığında, “iyi niyetli” SMS’ler dahi KVKK ihlaline dönüşebilir.
1) Önce Tanım: Belediyelerde “Bilgilendirme” Ne Demektir?
Belediyelerde bilgilendirme; vatandaşın güvenliği, hizmetin sürekliliği ve idari işlemlerin yürütülmesi için
zorunlu olan iletişim türüdür. Bu iletişimde amaç, kullanıcı davranışını “satın almaya/katılmaya” yönlendirmek değil;
kamusal hizmetin gereğini yerine getirmektir.
Bilgilendirme örnekleri (çoğu zaman kamu hizmeti kapsamında değerlendirilir)
- Su kesintisi, yol çalışması, toplu taşıma güzergâh değişikliği
- Afet, acil durum, meteorolojik uyarılar, tahliye duyuruları
- Vergi/harç/ücret ödeme hatırlatmaları (işleme bağlı zorunlu bildirim)
- Randevu onayı, başvuru durum bilgisi, evrak eksikliği bildirimi
- Şikâyet/talep yönetiminde “kayıt alındı – sonuçlandı” bilgilendirmesi
Vatandaş bu mesajı almazsa kamu hizmeti aksar mı?
Evetse: bilgilendirme kategorisi güçlenir.
2) Belediyelerde “Tanıtım” Ne Demektir?
Tanıtım; belediyenin etkinliklerine katılımı artırmak, algı yönetmek, görünürlük sağlamak veya
“belediye markası” etrafında etkileşim yaratmak amacı taşıyan iletişimlerdir.
Bu tür iletişimler çoğu zaman “hizmet duyurusu” gibi paketlenir; fakat içerik yapısı tanıtımsaldır.
Tanıtım/pazarlama niteliği taşıyan örnekler
- Festival/konser/etkinlik davetleri (genel kitleye SMS/e-posta)
- Belediye hizmetlerinin “başarı hikâyesi” diliyle anlatılması
- Bülten/abonelik ile sürekli içerik gönderimi
- “Memnuniyet anketi” adı altında PR ve yönlendirme mesajları
- İştirak kampanyaları (indirim, sosyal tesis promosyonu)
İletişim, hizmetin zorunlu parçası değilse “tanıtım” riskine girer.
3) Hukuki Dayanak Haritası: Hangi Mesaj Hangi Sebebe Dayanır?
Belediyelerin elektronik iletişim faaliyetlerinde en sık yapılan hata,
her şeyi “açık rıza”ya bağlamak veya tam tersine rıza gerektiren tanıtımı “kamu görevi” diye yürütmektir.
Doğru yaklaşım; mesaj türünü belirleyip hukuki sebebi buna göre seçmektir.
A) Bilgilendirme mesajları (genellikle rıza aranmayan alan)
- Kanuni yükümlülük / kamu görevinin ifası kapsamında yürüyen işlemlere bağlı zorunlu bildirimler
- Bir hakkın tesisi/kullanılması/korunması kapsamındaki başvuru süreçleri ve itiraz/tebligat benzeri bildirimler
- Fiili imkânsızlık ve hayat/beden bütünlüğünün korunması ile ilgili acil durum bilgilendirmeleri
B) Tanıtım mesajları (çoğu senaryoda rıza gerektiren alan)
- Etkinlik/organizasyon davetleri
- İştirak ve sosyal tesis kampanyaları
- Sürekli bülten/abonelik içerikleri
- Genel PR/algı iletişimleri
Tanıtım içeriklerini “kamu hizmeti bilgilendirmesi” gibi göstermek, KVKK açısından en riskli yanılsamadır.
4) “Bilgilendirme – Tanıtım” Ayrımı Nasıl Yapılır? (Pratik Karar Testi)
Belediyelerde güvenli bir sınıflandırma için 5 soruluk bir test önerilir:
- Zorunluluk: Mesaj, hizmetin yürütülmesi için zorunlu mu?
- Hedef kitle: Sadece ilgili kişiler mi, yoksa geniş kitle mi?
- İçerik dili: Nötr bilgilendirme mi, yönlendirici/PR dili mi?
- Frekans: Olay bazlı mı, düzenli/seri gönderim mi?
- Fayda kimin? Vatandaşın hakkı/işlemi mi, kurumun görünürlüğü mü?
“Geniş kitle + yönlendirici dil + seri gönderim” → tanıtım niteliği çok güçlenir.
5) En Yaygın Yanlış Uygulamalar (Belediyelerde “İhlale Giden” Yol)
1) Tek Havuz İletişim Listeleri (Amaç Karışması)
En kritik hata: Vatandaş iletişim bilgilerinin “tek havuz”da toplanması ve
tüm birimlerin bu havuzdan farklı amaçlarla iletişim kurabilmesidir.
Sonuç: sosyal yardım başvurusunda alınan numaraya etkinlik daveti gitmesi gibi
doğrudan amaç dışı kullanım örnekleri oluşur.
2) Başvuru Formlarında “Zorunlu” İletişim İzni Kutuları
Bir hizmet başvurusu için iletişim bilgisi almak gerekebilir; ancak bu,
tanıtım iletişimi için “onay kutusu”nu zorunlu hale getirmeyi meşrulaştırmaz.
Bu tür rıza “özgür irade” şartını kaybeder.
3) “Memnuniyet Anketi” Maskesi
Memnuniyet anketleri bazı durumlarda hizmet kalitesi için meşru olabilir;
ancak ankete eşlik eden mesaj dili PR/tanıtım içeriyorsa veya üçüncü taraflara veri aktarımı varsa
risk katlanır. Anketlerin de “amaç–kapsam–frekans” olarak sınırlandırılması gerekir.
4) İştirak Kampanyalarının Belediye Listesinden Gönderilmesi
Belediye iştiraklerinin indirim/kampanya mesajlarının, belediyenin kendi listelerinden gönderilmesi
hem amaç dışı kullanım hem de veri sorumlusu rol karmaşası doğurur.
“Belediye” ve “iştirak” iletişim faaliyetleri ayrı hukukî zeminde ele alınmalıdır.
5) Rıza Geri Alma (Opt-out) Mekanizmasının Olmaması
Tanıtım niteliği taşıyan iletişimlerde, vatandaşın kolayca çıkış yapabileceği bir mekanizma yoksa
ihlal riski büyür. “Çıkış için belediyeye gelin” gibi fiilen zorlaştırıcı pratikler,
rıza yönetimi açısından savunulamaz hale gelir.
“Rıza var” demek değil; rızayı geri alma hakkını fiilen çalıştırmak zorundasınız.
6) Uyumlu Belediyeler Nasıl Kurguluyor? (Operasyonel Model)
A) Mesaj Tipi Kataloğu (Messaging Taxonomy)
- Bilgilendirme (zorunlu) – işlem bazlı
- Acil durum (yüksek öncelik)
- Hizmet duyurusu (ilgili kişiye sınırlı)
- Tanıtım / etkinlik / bülten (opt-in)
B) Amaç Bazlı Liste Yönetimi
- Tek havuz yerine amaç bazlı listeler
- Sosyal yardım, ödeme, başvuru, bülten listeleri ayrıştırılır
- Yetkiler rol bazlı verilir
C) Kanıtlanabilirlik: Kayıt, Log, İz
- Mesaj şablonları versiyonlanır
- Gönderim sebebi ve hukuki dayanak kayda alınır
- Opt-out kayıtları saklanır
“Bu mesaj kimlere, hangi hukuki sebeple, hangi amaçla, hangi tarihte gönderildi?” sorusuna tek dosyada cevap üretebilmelisiniz.
7) Sık Sorulan Sorular (Kurum İçi Netleştirme)
Etkinlik daveti “kamu hizmeti” sayılır mı?
Etkinlik, hizmetin yürütülmesi için zorunlu değilse ve geniş kitleye gidiyorsa
tanıtım niteliği güçlenir. Bu alanda rıza yönetimi kritik hale gelir.
Ödeme hatırlatması rıza gerektirir mi?
İlgili işlemin yürütülmesi için zorunlu bildirim niteliğindeyse (borç/harç/ücret),
bilgilendirme kategorisine girer. Ancak mesaj dili tanıtıma dönerse risk artar.
Vatandaş iletişim bilgilerini daha önce belediyeye verdi, bu tanıtım için yeterli mi?
Hayır. Bilgiyi “vermiş olmak”, her amaçla kullanım yetkisi doğurmaz.
Amaç sınırlılığı ve şeffaflık ilkeleri uygulanır.
Sonuç
Belediyelerde SMS ve e-posta iletişimi, KVKK’nın en çok ihlal edilen alanlarından biridir;
çünkü “bilgilendirme” ile “tanıtım” arasındaki sınır pratikte sürekli aşılmaktadır.
Doğru uyum yaklaşımı; mesaj tipolojisini netleştirmek, amaç bazlı liste yönetimi kurmak
ve tanıtım iletişimlerinde rıza yönetimini kanıtlanabilir hale getirmektir.
