📡 Sosyal Medya Dinleme Hizmeti
2026 itibarıyla sosyal medya; markalar için yalnızca “iletişim kanalı” değil,
itibarın, krizlerin, hukuki risklerin ve güven algısının üretildiği ana alandır.
Bu yüzden Sosyal Medya Dinleme (Social Listening) hizmeti,
pazarlama aracı olmaktan öte erken uyarı + risk tespit + kriz önleme sistemidir.
Sosyal medyada geç fark edilen içerikler, kısa sürede Google sonuçlarına taşınır ve kalıcı iz bırakır.
Dinlemeyen marka, krizi yönetmek zorunda kalır.
🎯 Sosyal Medya Dinleme Nedir?
Sosyal medya dinleme; bir markayla ilgili paylaşımların, yorumların, etiketlerin, şikâyetlerin,
iddiaların ve organize davranışların gerçek zamanlı izlenmesi, analiz edilmesi ve
aksiyonlanabilir içgörüye dönüştürülmesidir.
Bu hizmet, “kaç beğeni aldık?” sorusunu değil; “Ne konuşuluyor, neden konuşuluyor, kim yayıyor ve nereye gidiyor?”
sorularını cevaplar.
👔 Üst Düzey Yönetim Açısından Neden Kritik?
1️⃣ Krizler Sosyal Medyada Başlar
İtibar krizleri, boykot çağrıları, sahte ürün iddiaları, dolandırıcılık algısı ve toplu şikâyet dalgaları
çoğu zaman medyaya düşmeden önce sosyal medyada başlar.
Kriz, haber olmadan önce post’tur.
2️⃣ Sessizlik = Onay Algısı
Yanlış bilgi düzeltilmez, sahte iddia yanıtlanmaz ve risk içerikleri görmezden gelinirse,
kullanıcı algısı şu yönde şekillenir: “Demek ki doğru.”
Bu algı hızlıca şikâyet sitelerine ve Google’a taşınır.
3️⃣ Hukuki ve Regülasyon Risklerini Erkenden Yakalar
Sosyal medyada kişisel veri ifşası, sahte kampanya, taklit hesap,
phishing link ve dolandırıcılık içerikleri erken tespit edilmezse,
hukuki süreçler reaktif yürür ve maliyet artar.
🧩 Sosyal Medya Dinleme Hizmeti Neleri Kapsar?
1) Marka ve Ürün İzleme
- Marka adı ve varyasyonları (yanlış yazımlar, ek/uzantılar)
- Ürün/hizmet isimleri, seri adları, kampanya sloganları
- Hashtag ve anahtar kelime kümeleri
- Yöneticiler (CEO/GM/YK) ve kurumsal temsil ifadeleri (gerektiğinde)
Önemli nokta: Sadece “@etiket” değil, etiketsiz bahsetmeler de izlenir.
2) Duygu ve Algı Analizi (Sentiment & Intent)
Her olumsuz paylaşım kriz değildir; her nötr paylaşım da risksiz değildir.
Dinleme sistemi; paylaşımın tonu, niyeti ve yayılım potansiyelini
ayrıştırır:
- Olumlu / olumsuz / nötr dağılım
- Öfke, alay, hayal kırıklığı, memnuniyet gibi alt tonlar
- Şikâyet mi, dezenformasyon mu, itibar saldırısı mı?
3) Şikâyet ve Risk Tespiti (Pattern & Cluster)
Tekil şikâyet ile organize dalga birbirine karıştırılmamalıdır.
Dinleme; tekrar eden şikâyet başlıklarını, aynı söylemin farklı hesaplardan yayılmasını,
link kampanyalarını ve koordineli davranış kümelerini tespit eder.
4) Sahte Hesap, Taklit Profil ve Dolandırıcılık İzleme
Sosyal medya dinleme; marka adını kullanan impersonation hesapları,
sahte çekiliş/kampanya içeriklerini, DM satış akışlarını ve sahte siteye yönlendiren linkleri
erken aşamada yakalar.
Sahte hesap tespiti, dinleme olmadan sürdürülebilir değildir.
5) Kriz Erken Uyarı Mekanizması (Threshold Alerts)
Belirlenen eşiklere göre otomatik uyarılar kurgulanır:
- Olumsuz içerik hacminde ani artış
- Etkileşim sıçraması (viral ivme)
- Influencer / yüksek erişimli hesap kaynaklı yayılım
- Link/DM dolandırıcılık paterni
“Kriz çıktı” anında değil; kriz sinyali aşamasında aksiyon aldırmak.
⚙️ Sosyal Medya Dinleme Nasıl Yapılır? (Operasyonel Akış)
Aşama 1 – Dinleme Haritası (Listening Map) Kurulumu
- Anahtar kelime kümeleri (marka/ürün/yanlış yazım/risk sorguları)
- İzlenecek platformlar (X, Instagram, TikTok, YouTube, forumlar, şikâyet kanalları)
- Risk kategorileri (dolandırıcılık, sahte hesap, sahte ürün, KVKK, şikâyet dalgası)
- Yetkili kanallar listesi (resmî hesaplar, resmî domainler, yetkili satıcılar)
Aşama 2 – 7/24 İzleme ve Önceliklendirme
İzleme verisi; “ham veri” olarak bırakılmaz. İçerikler otomatik sınıflandırılır,
kritik riskler önceliklendirilir ve ilgili ekiplere (hukuk/PR/IT) yönlendirilir.
Aşama 3 – Analiz: Veri → İçgörü
“Ne oldu?” sorusu kadar, “neden oluyor ve nereye gidiyor?” sorusu önemlidir.
Bu aşamada; kaynak analizleri, söylem kümeleri, yayılım haritası ve risk senaryosu üretilir.
Aşama 4 – Aksiyon ve Raporlama
- Operasyon ekipleri için: kaldırma/şikâyet/uyarı/cevap önerisi
- Hukuk için: delil paketi + ihlal sınıflandırması
- Üst yönetim için: sade, karar aldıran özet rapor
🏢 Sosyal Medya Dinleme Hizmeti Kimler İçin Gereklidir?
- Büyük ve orta ölçekli markalar (yüksek görünürlük = yüksek risk)
- E-ticaret ve pazaryeri markaları (yorum/şikâyet dalgaları)
- Sağlık, finans, eğitim gibi güven odaklı sektörler
- Franchise/çok şubeli yapılar (lokasyon bazlı itibar)
- Sahte ürün / sahte hesap / domain ihlali riski olan markalar
- Kriz yaşamış veya kriz riski taşıyan şirketler
Kısaca: adı aranan, konuşulan ve hedef olan her marka için zorunludur.
🧨 En Sık Yapılan Hatalar
- ❌ Sadece etiketleri izlemek (etiketsiz konuşmaları kaçırmak)
- ❌ Olumsuz her yorumu kriz sanmak (yanlış reaksiyon)
- ❌ Veriyi yorumlamadan otomatik aksiyon almak (itibar riski)
- ❌ Hukuk, PR ve IT’nin ayrı çalışması (çelişkili mesajlar)
- ❌ Google etkisini yok saymak (kalıcı iz)
🔎 Sosyal Medya Dinleme = Google Algı Yönetimi
Google’daki olumsuz sonuçların önemli bölümü önce sosyal medyada doğar:
şikâyet, iddia, dezenformasyon, sahte kampanya ve dolandırıcılık içerikleri
indekslenir, forumlara/şikâyet sitelerine taşınır ve marka sorgularını kalıcı şekilde etkiler.
📈 Üst Düzey Yönetim İçin KPI’lar
- Olumsuz içerik yoğunluğu (günlük/haftalık trend)
- Kriz sinyali sayısı (eşik aşımları)
- MTTR: tespit → aksiyon ortalama süresi
- Sahte hesap tespit adedi ve kapatma başarı oranı
- Risk temaları: dolandırıcılık/sahte ürün/KVKK vb. dağılımı
- “Marka + şikâyet / dolandırıcılık” arama trendi (itibar riski göstergesi)
itibar, kriz ve hukuki risk radar sistemidir.
