Dijital İtibar & Kriz Yönetimi • 2025
Kriz yönetimi, artık günler değil dakikalarla ölçülüyor. Sosyal medya çağında bir paylaşım, video veya yorum; markanızın yıllarca inşa ettiği güveni dakikalar içinde sarsabilir. Bu yüzden ilk 60 dakika, itibarın kaderini belirler.
1. Kriz Nedir, Ne Zaman Başlar?
Kriz, markanın kontrolü dışında gelişen ve itibarına zarar verme potansiyeli taşıyan ani olaylardır. Genellikle sosyal medyada ilk belirtileri görülür: beklenmedik bir şikayet paylaşımı, viral bir video veya yanlış anlaşılmış bir açıklama.
“Bir kriz, markanın sessiz kaldığı her saniyede büyür.”
2. İlk 60 Dakikanın Anatomisi
- 0–10 Dakika: Kriz algılama — AI destekli sosyal dinleme araçlarıyla anormallik tespiti.
- 10–30 Dakika: Durum doğrulama — İç iletişim, yönetici onayı, kriz sınıfının belirlenmesi (A/B/C seviyesi).
- 30–60 Dakika: İlk yanıt ve içerik stratejisi — Kriz mesajı, basın metni ve müşteri yanıt şablonlarının yayınlanması.
3. Sosyal Medyada Kriz Tetikleyicileri
- Kullanıcı Şikayetleri: Eksik hizmet, yanlış ürün veya kötü deneyim paylaşımları.
- Yanlış Anlamalar: Kurumsal açıklamalarda iletişim hataları.
- Manipülatif İçerikler: Deepfake videolar, sahte kampanyalar veya organize troll saldırıları.
- Teknik Sorunlar: Sunucu çökmesi, veri sızıntısı, site erişim kesintisi.
“Krizleri öngörmek, onları çözmekten her zaman daha ucuzdur.”
4. Kriz Yönetiminde Temel Adımlar
| Aşama | Eylem | Açıklama |
|---|---|---|
| 1. Algılama | Social Listening | Anlık mention ve etkileşim akışının izlenmesi |
| 2. Analiz | Sentiment AI | İçerik tonunun otomatik olarak sınıflandırılması |
| 3. Reaksiyon | Crisis Response Playbook | Marka onaylı şablonlarla ilk tepki |
| 4. Geri Bildirim | Community Mod | Yorumlara birebir yanıt ve takip |
| 5. Raporlama | Post-Mortem | Kriz performans analizi, süre ve etki raporu |
5. Hızlı Tepkinin İtibar Üzerindeki Etkisi
Harvard Business Review’a göre krizlere ilk 1 saat içinde yanıt veren markalar, %60 daha az itibar kaybı yaşıyor. Geciken her saat, olumsuz içeriklerin algoritmik olarak yükselmesine yol açıyor.
6. Kriz İletişim Ekibi Nasıl Çalışmalı?
- Monitoring Uzmanı: Krizi algılar ve veriyi sınıflandırır.
- İçerik Stratejisti: Yanıt metnini hazırlar.
- Yönetici Onayı: Kurumsal tondan emin olunur.
- Community Manager: Kullanıcılarla doğrudan etkileşim yürütür.
7. Kriz Sonrası: Öğrenme & İyileştirme
Her kriz, gelecekteki krizleri önlemek için bir veri kaynağıdır. Kriz sonrası raporlamada şu adımlar izlenmelidir:
- Toplam mention hacmi ve duygu dağılımı
- İlk yanıt süresi ve etki azaltma oranı
- Basın & influencer tepkileri
- Marka sağlık skorundaki değişim
Markanız için kriz dayanıklılığı oluşturun.
B10 Digital Agency, sosyal medya kriz yönetiminde AI destekli erken uyarı sistemleri ve özel iletişim protokolleriyle markanızı korur.
