Simulación de crisis con IA: guía de ejercicios digitales para marcas
Leer los procedimientos por primera vez durante una crisis real puede ser demasiado tarde. Por eso, las organizaciones pueden ensayar crisis de reputación digital mediante escenarios…
¿Qué contiene este artículo?
Leer los procedimientos por primera vez durante una crisis real puede ser demasiado tarde. Por eso, las organizaciones pueden ensayar crisis de reputación digital mediante escenarios controlados, como hacen con los simulacros de incendio o de ciberseguridad.
La simulación de crisis con IA puede ayudar a evaluar la capacidad de respuesta de los equipos generando conversaciones en redes sociales, reseñas de clientes, titulares de noticias y preguntas de la dirección, sin provocar una crisis real.
¿Qué es una simulación de crisis?
Consiste en poner a prueba los procesos de decisión, comunicación y escalado de una organización mediante un escenario preparado de antemano.
¿Por qué utilizar IA?
La IA puede generar distintas reacciones de usuarios, periodistas, empleados o clientes ante un mismo escenario.
Ejemplos de escenarios
- una alegación sobre la seguridad de un producto,
- una brecha de datos,
- un vídeo falso del CEO,
- una queja de un cliente que se vuelve viral,
- una cuenta que suplanta a la marca,
- una crisis vinculada a empleados.
Introducción de eventos
Durante el simulacro, el equipo puede recibir nuevos acontecimientos a intervalos definidos.
Por ejemplo:
- el primer tuit,
- una llamada de un medio de comunicación,
- un aumento de solicitudes al servicio de atención al cliente,
- una pregunta al CEO,
- una oleada de información falsa.
Prueba de escalado
La simulación comprueba qué equipo debe intervenir ante cada evento.
Prueba del comunicado inicial
¿Con qué rapidez puede el equipo preparar un primer comunicado sin compartir información no verificada?
Registro de decisiones
Deben registrarse el momento y el motivo de las decisiones tomadas durante el simulacro.
Los resultados de la IA no son datos reales
Las reacciones de usuarios o medios generadas en la simulación no deben considerarse previsiones reales del mercado.
Indicadores de éxito
- tiempo hasta la primera detección,
- tiempo de escalado,
- tiempo hasta el primer comunicado aprobado,
- número de decisiones erróneas,
- coordinación entre departamentos,
- tiempo de acceso a información crítica.
Revisión posterior al simulacro
Tras la simulación, no basta con afirmar «hemos tenido éxito».
Las carencias detectadas deben convertirse en una lista de acciones.
Lista de control de la simulación de crisis con IA
- ¿Se ha elegido un escenario realista?
- ¿Están definidos los roles?
- ¿Está preparado el calendario de eventos?
- ¿Se registran las decisiones?
- ¿Están definidos los indicadores?
- ¿Se realiza una revisión posterior al simulacro?
Enfoque B10
B10 Digital Agency considera las simulaciones de crisis con IA una herramienta de preparación operativa que puede diseñarse junto con sistemas de escucha social, RP digitales y automatización.
Conclusión
El objetivo no es generar escenarios dramáticos con IA, sino probar de antemano la cadena real de decisión y comunicación de la organización durante una crisis.
Fuentes y documentos relacionados
Estos documentos sirven de referencia para los métodos y las reglas tratados en este artículo.