Comparação de risco digital entre setores: metodologia de escuta social
Os comportamentos de reclamação em canais digitais variam entre setores como a banca, a aviação, o comércio eletrónico e o turismo. Comparar diretamente o número total de menções pode ser…
O que contém este artigo?
Os comportamentos de reclamação em canais digitais variam entre setores como a banca, a aviação, o comércio eletrónico e o turismo. Comparar diretamente o número total de menções pode ser enganador devido à dimensão dos setores e à intensidade das interações com os clientes.
A comparação setorial de risco apresentada neste guia não é um conjunto de dados setoriais B10 publicado, mas uma metodologia analítica para avaliar diferentes setores com métricas comparáveis.
Porque não podem os setores ser comparados diretamente?
Um setor com elevado volume de transações pode gerar naturalmente mais comentários de clientes.
Por isso, devem usar-se métricas normalizadas, em vez do número bruto de reclamações.
Taxa normalizada de menções
Sempre que possível, o volume de menções ou reclamações pode ser normalizado segundo:
- número de clientes,
- volume de transações,
- número de encomendas,
- utilizadores ativos
e outras variáveis de escala semelhantes.
Velocidade de menções
A rapidez com que as conversas crescem pode ser usada como sinal de alerta precoce entre setores.
Gravidade do problema
Nem todas as reclamações apresentam o mesmo nível de risco.
Por exemplo:
- um pequeno problema de UX,
- um problema de pagamento,
- uma alegação sobre a segurança dos dados
Estes exemplos não devem receber a mesma ponderação.
Sentimento ponderado
O sentimento pode ser ponderado segundo o alcance da fonte e o risco associado ao tema.
SLA de resposta
O tempo médio de resposta da marca a comentários críticos é uma métrica operacional importante na comparação setorial.
Estado das avaliações
Além da classificação média, devem avaliar-se em conjunto o ritmo de novas avaliações e as categorias de problemas recorrentes.
Sazonalidade
O turismo, a aviação e o comércio eletrónico têm ciclos sazonais diferentes. Comparar o mesmo intervalo do calendário pode não eliminar totalmente os efeitos da sazonalidade.
Matriz de risco
A comparação pode ser feita, por exemplo, nas seguintes dimensões:
- probabilidade,
- velocidade de propagação,
- impacto no cliente,
- impacto financeiro,
- impacto regulatório.
Qualidade dos dados
Se os dados de diferentes fontes não tiverem a mesma cobertura, os resultados não devem ser apresentados como uma referência setorial.
Painel de risco setorial
- taxa normalizada de menções,
- velocidade das menções,
- sentimento ponderado,
- principal problema,
- SLA de resposta,
- estado das avaliações.
A abordagem B10
A B10 Digital Agency procura comparar setores através de métricas ajustadas à escala e ao risco, e não apenas pelo volume bruto de conversas.
Nota metodológica
O método de comparação desta página é um quadro analítico. Não constitui uma previsão setorial B10 publicada para um dezembro específico nem um conjunto de dados setoriais em tempo real.
Conclusão
Uma comparação rigorosa não procura declarar que um setor é «pior», mas tornar comparáveis os sinais de risco digital em diferentes escalas através de uma metodologia comum.
Fontes e documentos relacionados
Estes documentos servem de referência para os métodos e regras abordados neste artigo.