Otimizar experiência com escuta social: guia da voz do cliente

Os comentários nas redes sociais, as reclamações, as avaliações nos marketplaces e os pedidos de apoio são fontes diretas de dados sobre a experiência do cliente. Classificá-los apenas como positivos ou negativos oferece um valor limitado às equipas operacionais.

A abordagem da voz do cliente procura ligar os comentários digitais aos problemas reais no percurso do cliente com os produtos e serviços.

O que é voz do cliente?

Consiste na recolha e análise sistemáticas das expectativas, necessidades, problemas e experiências dos clientes.

Fontes de dados

• redes sociais,
• avaliações Google,
• avaliações nos marketplaces,
• sites de queixas,
• apoio ao cliente,
• NPS e inquéritos,
• registos do CRM.

Além do sentimento

A classificação «negativo» não identifica qual é o problema.

Os comentários podem ser organizados nas seguintes categorias:

• entrega,
• qualidade do produto,
• preço,
• apoio ao cliente,
• devoluções,
• site ou aplicação.

Análise da causa raiz

Quando a mesma reclamação se repete, pode existir um problema operacional, e não de comunicação.

Análise por produto

Associar os comentários a um SKU, categoria ou família de produtos pode fornecer às equipas de produto dados diretos para melhorias.

Análise por localização

No retalho, as marcas podem comparar a concentração de problemas por loja, cidade ou região.

Ligação ao percurso do cliente

O problema pode ocorrer antes da compra, no checkout, durante a entrega ou no pós-venda.

Classificação automática com IA

A IA pode processar grandes volumes de comentários por categoria e tema.

Revisão humana

Os casos incertos ou críticos exigem validação humana.

Voz do cliente em ciclo fechado

A análise não deve ficar no relatório.

1. detetar sinal,
2. atribuir a equipa responsável,
3. implementar uma ação,
4. medir novamente o resultado.

Indicadores da experiência do cliente

• volume de queixas,
• taxa de recorrência dos problemas,
• tempo de resolução,
• classificação das avaliações,
• tendência de sentimento,
• sinais de perda de clientes.

Ligação à inteligência dos marketplaces

Analisar as avaliações dos marketplaces em conjunto com os dados de produtos, vendedores e preços torna-as úteis não só para a experiência do cliente, mas também para o desempenho do canal.

Lista de verificação

• As fontes de dados estão reunidas num único local?
• Os comentários são classificados por categoria?
• São adicionadas informações de produto e localização?
• Os problemas recorrentes são medidos?
• São atribuídas ações à equipa operacional?
• Os resultados voltam a ser medidos após a melhoria?

A abordagem B10

A B10 Digital Agency pretende transformar os dados de escuta social e de avaliações em informações mensuráveis sobre a voz do cliente para as equipas de experiência do cliente e de operações.

• Análise de Dados e Escuta Social
• RP Digitais e Gestão da Reputação
• Inteligência de Marketplaces e Monitorização de E-Commerce

Conclusão

O objetivo da voz do cliente não é apenas apresentar relatórios de comentários, mas transformar o feedback em ações concretas que as equipas de produto e de operações possam aplicar.