Quando podem ser legalmente removidas avaliações negativas no Google e noutras plataformas?

⏱️ Tempo de leitura: 11 minutos · 📁 Categoria: Gestão da reputação e intervenção jurídica

⚖️ Quando podem ser legalmente removidas avaliações negativas no Google e noutras plataformas?

Perguntas como «Podemos mandar remover uma avaliação negativa no Google?» e «É difamação ou crítica?»,
juntamente com «O autor da avaliação não tem razão, mas a plataforma não a remove», apontam para uma realidade em 2026:
As avaliações negativas já não são apenas uma questão de satisfação do cliente; envolvem diretamente riscos jurídicos e reputacionais.

O fato mais importante:
Nem todas as avaliações negativas podem ser removidas por via jurídica.
No entanto, alguns comentários são claramente contra a lei e podem ser removidos.

Este guia explica que avaliações negativas podem ser removidas legalmente, quais não podem e
como estruturar a via jurídica adequada.

📌 O que é uma avaliação negativa? A distinção jurídica

Em termos de direito, os comentários negativos são divididos em dois grupos principais:

1️⃣ Crítica lícita (frequentemente não pode ser removida)
2️⃣ Avaliações ilícitas (podem ser removidas e/ou ser objeto de sanções)

Fazer esta distinção correta determina o destino do processo.
Dizer que não gostámos não basta para justificar a remoção por via jurídica.

✅ Que avaliações negativas PODEM ser removidas?

Nos casos a seguir, os comentários negativos podem ser removidos através de políticas de plataformas e meios legais.

1️⃣ Avaliações com insultos e linguagem humilhante

Palavrões e insultos grosseiros
Expressões humilhantes
Discursos que minam a honra e a dignidade

Exemplo:
Esta empresa é fraudulenta e os seus trabalhadores são imorais.

Tais observações não são consideradas no âmbito da liberdade de expressão na maioria dos casos.

2️⃣ Avaliações falsas e difamatórias

Acusações de crime sem comprovação
Afirmações como "vender produtos falsificados" sem dados concretos
Declarações deliberadamente enganosas e falsas

Exemplo:
Esta marca vende produtos contrafeitos (sem fundamento concreto).

Alegações não comprovadas e maliciosas são um fundamento forte para remoção.

3️⃣ Avaliações destinadas a prejudicar a reputação comercial

Avaliações provenientes de concorrentes
Campanhas de difamação organizadas
Compartilhação repetida do mesmo texto a partir de contas diferentes

Estas circunstâncias levantam suspeitas de má-fé e concorrência desleal.
Embora o comentário possa parecer ser "uma queixa", pode haver um ataque coordenado no fundo. 4️⃣ Avaliações com dados pessoais

Número de telefone
Informação do endereço
Nomes de trabalhadores divulgados sem necessidade
Informações sobre a vida privada

Avaliações com dados pessoais podem ser removidas independentemente do restante conteúdo, pois criam riscos jurídicos. 5️⃣ Declarações que constituem crimes

Ameaça
Chantagem
Fala de ódio / declarações discriminatórias
Encorajar a violência

Esse conteúdo não só pode ser removido, mas também conduzir a responsabilidade penal e a um risco adicional de processo legal.

❌ Que avaliações negativas NÃO PODEM ser removidas?

Embora as avaliações seguintes possam ser desagradáveis, frequentemente não podem ser removidas legalmente, pois podem enquadrar-se na liberdade de expressão e na experiência dos consumidores.

❌ Críticas baseadas em experiências reais Exemplo:
O produto chegou atrasado e o apoio ao cliente foi pouco atencioso.

Pode ser negativo e, ainda assim, constituir crítica lícita.

❌ Avaliações duras sem insultos Exemplo:
Nunca mais comprarei a esta marca.

É negativo, mas pode não ser ilícito por si só.

❌ Avaliações subjetivas Exemplo:
Não fiquei satisfeito.

Legalmente, todos têm o direito de ficarem insatisfeitos e críticos.

🧩 Como remover legalmente avaliações negativas?

1️⃣ Determinar a ilicitude da avaliação

Primeiro, identifique corretamente a categoria da avaliação:
insulto, difamação, violação de dados pessoais ou crítica lícita?

2️⃣ Recolher provas digitais antes da eliminação

Link de comentários / URL
Informações sobre a data e hora
Nome do utilizador / informação do perfil
Informação da plataforma

Apresentar um pedido sem recolher provas enfraquece o processo.
Após a eliminação do conteúdo, torna-se mais difícil fazer prova. 3️⃣ Enviar uma notificação jurídica à plataforma

Notifique o Google, o marketplace ou a plataforma relevante de que a avaliação é ilícita.
As plataformas geralmente têm de analisar casos de insulto, difamação e violação de dados pessoais.

4️⃣ Recorrer à via judicial se necessário

Se a plataforma não remover a avaliação, pode considerar-se a via judicial para remover o conteúdo e bloquear o acesso.
Nesta fase, a qualidade das provas e a fundamentação jurídica determinam o resultado.

A decisão judicial é a mais poderosa e vinculativa ferramenta de remoção para plataformas na prática.

🚫 Erros frequentes

❌ Tentar remover todas as avaliações negativas
❌ Apresentar pedidos sem fundamento jurídico
❌ Esperar pela eliminação sem recolher provas
❌ Manter o silêncio e permitir a propagação da avaliação

Estes erros podem fazer parecer que a marca não tem razão, mesmo quando a tem.

🧠 Remover avaliações negativas ou geri-las?

A abordagem perita é:

Nem todos os comentários negativos são excluídos.
Mas cada comentário negativo é gerido.

Consoante a situação, a via jurídica para remoção, uma estratégia de resposta adequada para resolver sem agravar a crise
e medidas para equilibrar a visibilidade através da gestão das SERP ou de conteúdo de reputação devem ser combinadas.

✅ Conclusão: quando podem ser removidas legalmente avaliações negativas no Google e noutras plataformas?

Resposta clara: Sim, algumas avaliações negativas podem ser removidas por via jurídica. Mas não todas.
Em 2026, marcas fortes removem conteúdo ilícito, gerem críticas lícitas e abordam de forma integrada a sua perceção no Google.

Resultados dos peritos:
A gestão da reputação consiste em controlar a perceção, em vez de simplesmente eliminar avaliações.
Com a estratégia legal correta, o conteúdo injusto é eliminado, a reputação da marca é mantida e a perda de confiança é evitada.

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