Limpieza de la imagen digital: gestionar los resultados de búsqueda y la reputación en línea

Las noticias antiguas, informaciones inexactas, reclamaciones y contenidos negativos sobre una marca pueden marcar duraderamente su imagen online. Sin embargo, la recuperación de la imagen digital no significa eliminar todos los contenidos negativos de Internet.

Elija la intervención adecuada evaluando por separado la situación jurídica, exactitud, fuente, visibilidad en buscadores y efecto real de cada contenido en la marca.

¿Qué es la recuperación de la imagen digital?

La recuperación de la imagen digital identifica y gestiona contenidos de riesgo en resultados de búsqueda de la marca, noticias, reseñas, foros, redes sociales y otros canales.

Este proceso puede dividirse en tres grupos básicos de acción:

actuar sobre contenidos que pueden retirarse,
corrección de información incorrecta,
equilibrar el efecto de contenidos legítimos que no pueden retirarse con una estrategia adecuada.

¿Puede eliminarse todo contenido negativo?

No. Las críticas, relatos de experiencias, periodismo y opiniones lícitas no pueden retirarse solo por ser negativos.

Pueden considerarse distintos procedimientos de reclamación para contenidos inexactos, ilícitos, de suplantación, con datos personales o que infrinjan marcas o reglas de plataforma.

Primer paso: Inventario de Visibilidad Digital

Antes de la intervención, debe mapearse la visibilidad digital de la marca.

Al menos se pueden escanear los siguientes campos:

búsquedas de la marca en Google,
Noticias de Google,
plataformas de comentarios y denuncias,
redes sociales,
foros,
plataformas de vídeo,
sitios falsos o de suplantación.

Análisis de los resultados de búsqueda de la marca

Los resultados que aparecen en la primera página en búsquedas por marca pueden tener un alto impacto en la percepción.

Además del nombre de la marca, examine búsquedas de riesgo como:

marca + comentario,
marca + queja,
marca + fiable,
marca + falso,
Marca + Fraude

Estas búsquedas también pueden analizarse.

Contenidos separados por tipo de riesgo

No todo el contenido negativo requiere la misma acción.

Información inexacta

La información concretamente incorrecta o obsoleta puede ser manejada solicitando la corrección o actualización.

Contenido ilegal

Se necesita una evaluación jurídica de las circunstancias concretas.

Violación de la plataforma

Las cuentas falsas, suplantaciones de identidad, spam y contenidos contrarios a las reglas pueden denunciarse mediante los procedimientos de la plataforma.

Comentario negativo legítimo

Se necesita una estrategia de experiencia del cliente y respuesta, en lugar de retirada.

Recoger evidencia antes de la eliminación del contenido

URL, fecha, captura de pantalla, información de la cuenta y otras pruebas necesarias deben almacenarse antes de eliminar un contenido.

El contenido puede no ser reaccesible después de su eliminación. Esta medida es especialmente importante cuando hay una posibilidad de disputas jurídicas o comerciales.

Comunicación directa con la fuente

Algunos contenidos antiguos o incorrectos pueden ser corregidos contactando directamente al editor. Sin embargo, el enfoque no debe ser en forma de presión o amenaza.

Una solicitud de corrección debe indicar claramente:

la información problemática,
la información correcta,
la fuente de apoyo,
cambio solicitado

Solicitudes a plataformas

Las redes sociales, buscadores, proveedores de alojamiento y otras plataformas pueden tener procedimientos distintos.

Los resultados dependen del contenido, país y reglas de plataforma. Un único formulario de retirada no sirve para todos los casos.

¿Cuándo es preferible corregir a eliminar?

Una historia antigua es cierta, pero puede estar desactualizada. En este caso, puede ser más realista actualizar o añadir nuevos desarrollos a la misma página en lugar de eliminar completamente la publicación.

¿Qué es la reducción de visibilidad en los resultados de búsqueda?

Cuando un resultado negativo legítimo no puede retirarse, puede reforzarse la visibilidad de contenidos de marca más sólidos y actuales.

Esto no elimina el contenido negativo; busca una presencia digital más exacta y equilibrada.

¿ Qué activos pueden fortalecerse?

el sitio web corporativo,
páginas de servicio y productos,
noticias corporativas,
los dictámenes de expertos,
perfiles de directivos,
publicaciones de confianza de terceros,
perfiles sociales,
Contenido sectorial.

El papel de las relaciones públicas digitales

La restauración de la reputación en línea no debe realizarse únicamente con SEO. La visibilidad de los medios de comunicación confiable y la comunicación corporativa precisa ayudan a fortalecer la narrativa de la marca.

Sin embargo, el contenido con valor real de noticias debe preferirse en fuentes pertinentes y fiables en lugar de producir cientos de publicaciones de baja calidad.

Gestión de comentarios y reclamaciones

Tratar de eliminar automáticamente los comentarios negativos de los clientes puede tener un impacto adverso en la marca.

Problemas reales de los clientes:

clasificarlos por categoría,
Deben identificarse causas radiculares repetidas,
establecer SLA de respuesta,
seguir los casos hasta su resolución.

Puntuación de riesgo de reputación

Al determinar la prioridad de un resultado negativo, no sólo se pueden evaluar los sentimientos, sino también las siguientes variables:

Visibilidad de Google,
autoridad de la fuente,
alcance,
La naturaleza de la reclamación,
velocidad de propagación,
riesgo legal,
Posible impacto en las decisiones del cliente.

Errores en la recuperación de la imagen digital

tratando de eliminar todos los contenidos negativos,
presentar solicitudes sin reunir pruebas,
producir comentarios falsos positivos,
Tratando de llenar SERP con contenido de baja calidad,
Pensar en los problemas reales de los clientes como problemas de comunicación,
garantizar la retirada de contenidos.

Plan de Restauración de la Reputación de 90 días

Los primeros 30 días

Cree un inventario de búsquedas de marca y canales digitales. Clasifique los resultados por riesgo.

30 a 60 días

Tramite las solicitudes adecuadas de retirada o corrección y refuerce los contenidos de la empresa.

60 a 90 días

Medir la visibilidad de la búsqueda, el sentimiento, las tendencias de comentarios y el cambio de consultas de riesgo.

El enfoque B10

B10 Digital Agency no reduce la recuperación de imagen a eliminar resultados de Google. Considera conjuntamente visibilidad en buscadores, relaciones públicas digitales, escucha social, protección de marca y, cuando procede, recogida de pruebas técnicas.

Conclusión

Recuperar la imagen digital no significa eliminar todos los contenidos negativos. El modelo adecuado trata los contenidos ilícitos o contrarios a las reglas mediante los procedimientos pertinentes, corrige información inexacta y refuerza una presencia digital fiel a la marca.