Nettoyage de l’image numérique : gérer les résultats de recherche et la réputation en ligne

Les anciennes actualités, informations inexactes, réclamations et publications négatives sur une marque peuvent durablement marquer son image en ligne. Toutefois, la restauration de l’image numérique ne signifie pas supprimer tous les contenus négatifs d’Internet.

Choisissez une intervention adaptée en évaluant séparément le statut juridique, l’exactitude, la source, la visibilité dans les résultats de recherche et l’effet réel de chaque contenu sur la marque.

Qu’est-ce que la restauration de l’image numérique ?

La restauration de l’image numérique consiste à repérer et gérer les contenus à risque dans les résultats liés à la marque, sites d’actualité, plateformes d’avis, forums, réseaux sociaux et autres canaux.

Ce processus peut être divisé en trois groupes d'action de base :

agir sur les contenus pouvant être supprimés,
correction des informations incorrectes,
équilibrer l’effet des contenus légitimes non supprimables grâce à une stratégie éditoriale adaptée.

Peut-on supprimer tout contenu négatif?

Non. Les critiques, récits d’expériences, activités journalistiques et opinions licites ne peuvent être supprimés simplement parce qu’ils sont négatifs.

Divers recours peuvent être envisagés pour les contenus inexacts, illicites, usurpateurs, contenant des données personnelles ou violant des marques ou les règles d’une plateforme.

Première étape : Inventaire de visibilité numérique

Avant l'intervention, la visibilité numérique de la marque doit être cartographiée.

Au moins les champs suivants peuvent être scannés :

recherches du nom de marque sur Google,
Nouvelles Google,
les plates-formes de commentaires et de plaintes,
réseaux sociaux,
forums,
les plates-formes vidéo,
sites frauduleux ou usurpateurs.

Analyse des résultats de recherche liés à la marque

Les résultats qui apparaissent sur la première page dans les recherches par marque peuvent avoir un impact élevé sur la perception.

Outre le nom de marque, examinez des requêtes à risque comme :

marque + commentaire,
marque + plainte,
marque + fiable,
marque + faux,
Marque + Fraude

Ces requêtes peuvent aussi être examinées.

Contenu séparé par type de risque

Tous les contenus négatifs ne nécessitent pas la même action.

Informations inexactes

Des renseignements concrets incorrects ou dépassés peuvent être traités en demandant des corrections ou des mises à jour.

Contenu illégal

Une analyse juridique selon les circonstances est nécessaire.

Violation de la plateforme

Les faux comptes, l’usurpation d’identité, le spam et les contenus contraires aux règles peuvent être signalés selon les procédures de la plateforme.

Commentaire négatif légitime

Il faut une stratégie d’expérience client et de réponse plutôt qu’une suppression.

Recueillir des preuves avant la suppression du contenu

URL, date, capture d'écran, informations de compte et autres preuves nécessaires doivent être stockées avant qu'un contenu ne soit supprimé.

Le contenu peut ne pas être réaccessible après la suppression. Cette étape est particulièrement importante lorsqu'il y a possibilité de différends juridiques ou commerciaux.

Communication directe avec la source

Un contenu ancien ou incorrect peut être corrigé en contactant directement l'éditeur. Toutefois, cette approche ne devrait pas prendre la forme de pressions ou de menaces.

Une demande de rectification doit préciser :

l’information problématique,
l’information correcte,
la source justificative,
changement demandé

Demandes aux plateformes

Les réseaux sociaux, moteurs de recherche, hébergeurs et autres plateformes peuvent avoir des procédures distinctes.

L’issue dépend du contenu, du pays et des règles de la plateforme. Un seul formulaire de suppression ne convient donc pas à tous les cas.

Quand une correction est-elle préférable à une suppression ?

Une vieille histoire est toujours vraie, mais elle peut être dépassée. Dans ce cas, il peut être plus réaliste de mettre à jour ou ajouter un nouveau développement à la même page au lieu de supprimer complètement la publication.

Qu’est-ce que la relégation dans les résultats de recherche ?

Lorsqu’un résultat négatif légitime ne peut être supprimé, on peut renforcer la visibilité de contenus de marque plus solides et actuels.

Cela ne supprime pas le contenu négatif, mais vise une présence numérique plus exacte et équilibrée.

Quels biens peuvent être renforcés?

le site de l’entreprise,
les pages de service et de produit,
Nouvelles d'entreprise,
des avis d'experts,
profils des dirigeants,
des publications de confiance de tiers,
les profils sociaux,
Contenu sectoriel.

Le rôle des relations publiques numériques

La restauration de la réputation en ligne ne devrait pas être effectuée uniquement avec SEO. La visibilité des médias fiable et la communication d'entreprise précise aident à renforcer le récit de la marque.

Toutefois, le contenu ayant une valeur réelle d'actualité devrait être préféré dans des sources pertinentes et fiables plutôt que de produire des centaines de publications de faible qualité.

Gestion des commentaires et des plaintes

Essayer de supprimer automatiquement les commentaires négatifs des clients peut avoir un impact négatif sur la marque.

Les vrais problèmes de clients:

les classer par catégorie,
Les causes racines répétées doivent être identifiées,
établir des SLA de réponse,
suivre les dossiers jusqu’à leur résolution.

Note de risque de réputation

Lorsqu'on détermine la priorité d'un résultat négatif, on peut évaluer non seulement le sentiment mais aussi les variables suivantes :

La visibilité de Google,
autorité de la source,
portée,
La nature de la réclamation,
vitesse de propagation,
risque juridique,
Impact possible sur les décisions des clients.

Erreurs dans la restauration de l’image numérique

essayer de supprimer chaque contenu négatif,
déposer des demandes sans recueillir de preuves,
produire de faux commentaires positifs,
Essayer de remplir SERP avec un contenu de faible qualité,
Pour considérer les vrais problèmes de clients comme des problèmes de communication,
garantir la suppression de contenus.

Plan de restauration de la réputation de 90 jours

Les 30 premiers jours

Dressez un inventaire des recherches liées à la marque et des canaux numériques. Classez les résultats selon le risque.

30 à 60 jours

Menez les demandes adaptées de suppression ou de rectification et renforcez les contenus de l’entreprise.

60 à 90 jours

Mesurez la visibilité de la recherche, le sentiment, les tendances des commentaires et le changement des requêtes risquées.

L'approche B10

B10 Digital Agency ne réduit pas la restauration de l’image à la suppression de résultats Google. L’agence combine visibilité dans les recherches, relations publiques numériques, écoute sociale, protection de marque et, si nécessaire, collecte de preuves techniques.

Conclusion

Restaurer l’image numérique ne signifie pas supprimer tous les contenus négatifs. Il s’agit de traiter les contenus illicites ou contraires aux règles par les procédures adaptées, corriger les informations inexactes et renforcer durablement une présence numérique fidèle à la marque.