Limpeza da imagem digital: gerir resultados de pesquisa e reputação online

Notícias antigas, informações incorretas, reclamações e conteúdos negativos sobre uma marca podem marcar duradouramente a sua imagem online. Contudo, a recuperação da imagem digital não significa eliminar todos os conteúdos negativos da Internet.

Escolha a intervenção adequada avaliando separadamente a situação jurídica, exatidão, fonte, visibilidade na pesquisa e efeito real de cada conteúdo na marca.

O que é a recuperação da imagem digital?

A recuperação da imagem digital identifica e gere conteúdos de risco nos resultados de pesquisa da marca, notícias, avaliações, fóruns, redes sociais e outros canais.

Este processo pode ser dividido em três grupos de ação básicos:

atuar sobre conteúdos elegíveis para remoção,
correcção de informações incorretas,
equilibrar o efeito de conteúdos legítimos não removíveis com uma estratégia adequada.

Podem ser removidos todos os conteúdos negativos?

Não. Críticas, relatos de experiências, jornalismo e opiniões lícitas não podem ser removidos apenas por serem negativos.

Podem considerar-se diferentes procedimentos de reclamação para conteúdos incorretos, ilícitos, de imitação, com dados pessoais ou que infrinjam marcas ou regras da plataforma.

Primeira Etapa: Inventário de Visibilidade Digital

Antes da intervenção, a visibilidade digital da marca deve ser mapeada.

Pelo menos os seguintes campos podem ser escaneados:

pesquisas da marca no Google,
Google News,
plataformas de comentários e queixas,
redes sociais,
fóruns,
plataformas de vídeo,
sites falsos ou de imitação.

Análise dos resultados de pesquisa da marca

Os resultados que aparecem na primeira página em buscas por marca podem ter um alto impacto na percepção.

Além do nome da marca, examine pesquisas de risco como:

marca + comentário,
marca + queixa,
marca + confiável,
marca + falso,
Marca + Fraude

Estas pesquisas também podem ser analisadas.

Conteúdo separado por tipo de risco

Nem todo conteúdo negativo requer a mesma ação.

Informações incorretas

Informação concretamente incorreta ou desatualizada pode ser tratada solicitando correção ou atualização.

Conteúdo ilegal

É necessária uma avaliação jurídica das circunstâncias concretas.

Violação da plataforma

Contas falsas, usurpação de identidade, spam e violações das regras podem ser denunciados através dos procedimentos da plataforma.

Comentário negativo legítimo

Exige-se uma estratégia de experiência do cliente e resposta, em vez de remoção.

Colete Evidências Antes da Remoção de Conteúdo

URL, data, imagem de tela, informações de conta e outras evidências necessárias devem ser armazenadas antes de um conteúdo ser removido.

O conteúdo pode não ser reacessível após a remoção. Esta etapa é especialmente importante quando há possibilidade de litígios legais ou comerciais.

Comunicação direta com a fonte

Alguns conteúdos antigos ou incorretos podem ser corrigidos contatando diretamente o editor. Contudo, a abordagem não deve ser sob a forma de pressão ou ameaça.

Um pedido de correção deve indicar claramente:

a informação problemática,
a informação correta,
a fonte de apoio,
alteração solicitada

Pedidos às plataformas

Redes sociais, motores de pesquisa, alojamento e outras plataformas podem ter procedimentos de pedido distintos.

Os resultados dependem do conteúdo, país e regras da plataforma. Um único formulário de remoção não serve para todos os casos.

Quando é preferível corrigir a eliminar?

Uma história antiga ainda é verdade, mas pode estar desactualizada. Neste caso, pode ser mais realista atualizar ou adicionar um novo desenvolvimento para a mesma página em vez de remover completamente a publicação.

O que é a redução de visibilidade nos resultados de pesquisa?

Quando um resultado negativo legítimo não pode ser removido, pode reforçar-se a visibilidade de conteúdos da marca mais fortes e atuais.

Isto não elimina o conteúdo negativo; visa uma presença digital mais correta e equilibrada.

Que ativos podem ser fortalecidos?

o site da empresa,
páginas de serviços e produtos,
notícias da empresa,
pareceres de peritos,
perfis de dirigentes,
Publicações de terceiros de confiança,
Perfis sociais,
Conteúdo sectorial.

O papel das relações públicas digitais

A restauração da reputação online não deve ser realizada apenas com SEO. A visibilidade confiável da mídia e a comunicação corporativa precisa ajudam a fortalecer a narrativa da marca.

No entanto, o conteúdo com valor real de notícias deve ser preferido em fontes relevantes e fiáveis em vez de produzir centenas de publicações de baixa qualidade.

Gestão de comentários e queixas

Tentar remover os comentários negativos do cliente automaticamente pode ter um impacto adverso na marca.

Problemas com os clientes reais:

classificá-los por categoria,
Devem ser identificadas causas radiculares repetidas,
estabelecer SLA de resposta,
acompanhar os casos até à resolução.

Pontuação de Risco de Reputação

Ao determinar a prioridade de um resultado negativo, não só o sentimento, mas também as seguintes variáveis podem ser avaliadas:

Visibilidade do Google,
autoridade da fonte,
alcance,
A natureza da alegação,
velocidade de propagação,
risco legal,
Possível impacto nas decisões dos clientes.

Erros na recuperação da imagem digital

tentando remover todos os conteúdos negativos,
apresentar pedidos sem recolher provas,
produzir comentários falsos positivos,
Tentando preencher o SERP com conteúdo de baixa qualidade,
Pensar em problemas de clientes reais como problemas de comunicação,
garantir a remoção de conteúdos.

Plano de Restauração da Reputação de 90 dias

Os primeiros 30 dias

Crie um inventário de pesquisas da marca e canais digitais. Classifique os resultados por risco.

30 a 60 dias

Dê seguimento a pedidos adequados de remoção ou correção e reforce os conteúdos da empresa.

60 a 90 dias

Meça a visibilidade da busca, o sentimento, as tendências de comentários e a mudança de consultas arriscadas.

A abordagem B10

A B10 Digital Agency não reduz a recuperação da imagem à eliminação de resultados do Google. Considera em conjunto visibilidade na pesquisa, relações públicas digitais, escuta social, proteção da marca e, se necessário, recolha de provas técnicas.

Conclusão

Recuperar a imagem digital não significa eliminar todos os conteúdos negativos. O modelo adequado trata conteúdos ilícitos ou contrários às regras através dos procedimentos próprios, corrige informações incorretas e reforça uma presença digital fiel à marca.