Como realizar investigação UX: de entrevistas a utilizadores à análise comportamental

A investigação de UX fundamenta as decisões de produto nos comportamentos e necessidades reais dos utilizadores, e não apenas nas suposições da equipa. O método deve corresponder à pergunta colocada.

Entrevistas e testes de usabilidade ajudam a perceber porque não concluem os utilizadores uma ação. A análise de produto pode ser mais adequada para mostrar quantos abandonam em cada etapa.

Escreva primeiro a questão da pesquisa

«Vamos compreender os utilizadores» não é uma pergunta de investigação. «Que informações têm os novos clientes dificuldade em compreender no ecrã de pagamento?» é uma pergunta mensurável que pode ser investigada.

Selecionar o segmento de utilizadores adequado

Novos utilizadores, utilizadores experientes, clientes que abandonam e diferentes grupos de funções podem encarar o mesmo problema de formas distintas. A seleção de participantes afeta diretamente os resultados.

Entrevista com o utilizador

Pedir aos utilizadores que descrevam comportamentos reais recentes, em vez de preferências hipotéticas, pode produzir conclusões mais fiáveis nas entrevistas.

Teste de usabilidade

Proponha uma tarefa realista e observe onde os utilizadores hesitam, interpretam mal ou voltam atrás. O moderador não deve orientar as respostas ou ações.

Dados comportamentais

Funil de conversão
Evento
Conclusão da tarefa
Consulta de pesquisa
Abandono de formulários
Retenção de utilizadores
Distribuição por dispositivo e canal

Combinar dados qualitativos e quantitativos

Os dados analíticos podem mostrar a dimensão de um problema; as entrevistas podem indicar possíveis causas. Combinar ambos fundamenta melhor as decisões.

Síntese

Não deixe as notas apenas num relatório longo. Agrupe por temas os problemas, necessidades, motivações e barreiras recorrentes.

Associar a investigação ao backlog do produto

Nem todos os resultados exigem uma alteração do produto. Crie o backlog avaliando em conjunto a força das evidências, o impacto nos utilizadores e a importância para o negócio.

Fundamentar decisões de UX em dados

Neste trabalho de UX, as perguntas de investigação, a seleção de participantes e as entrevistas com utilizadores não devem ser tratados apenas como preferências de design. Identifique o problema do utilizador a que responde cada decisão crítica de interface e a métrica comportamental que a validará. Mudar a cor de um botão, por si só, não é uma melhoria de UX; reconhecer uma tarefa mais facilmente, concluí-la mais depressa ou cometer menos erros são resultados mensuráveis.

Combine dados quantitativos com investigação qualitativa. A análise do funil ou de eventos pode mostrar em que etapa os utilizadores abandonam o processo; as entrevistas e os testes de usabilidade ajudam a perceber porquê. Medir as mesmas métricas após uma alteração transforma uma suposição numa decisão de produto verificável. Cada item do backlog de UX deve, por isso, reunir o problema, a hipótese, o utilizador-alvo, a métrica de sucesso e os critérios de aceitação, e não apenas o nome de um ecrã ou componente.

Lista de verificação de implementação e medição

A tarefa crítica do utilizador está definida?
Existem dados de referência sobre o comportamento atual?
Os cenários em dispositivos móveis e computadores foram testados separadamente?
Os estados de erro e os ecrãs sem dados foram concebidos?
Foram realizados controlos de acessibilidade?
Foi definida uma métrica de sucesso para avaliar a alteração?
O feedback dos utilizadores foi associado ao backlog do produto?

O desempenho e o comportamento técnico nos percursos críticos fazem parte da UX. Respostas lentas da API, estados de carregamento pouco claros após o envio de um formulário, perda de dados ou um teclado móvel que oculta um campo prejudicam a experiência real, mesmo que não apareçam no ficheiro de design. As equipas de frontend, backend, análise de dados e design devem avaliar o mesmo cenário de ponta a ponta.

Ciclo de investigação, hipótese e iteração

Uma alteração de UX deve começar com uma hipótese tão clara quanto possível. Em vez de «o utilizador não gosta deste ecrã», formule um problema testável, por exemplo: «as incertezas sobre a formulação da pergunta de investigação reduzem a taxa de conclusão de tarefas». Dados analíticos, entrevistas, pedidos de apoio, testes de usabilidade ou problemas operacionais observados podem fundamentar a hipótese. Assim, a equipa procura demonstrar o problema antes de assumir uma solução.

Defina depois o comportamento pretendido para a seleção de participantes e as entrevistas com utilizadores. Conforme o contexto, utilize a taxa de conclusão de tarefas, o tempo, a taxa de erro, a progressão no funil, o abandono de formulários ou o número de correções dos utilizadores. Após publicar o novo design, compare as mesmas métricas com os valores de referência anteriores. Se os resultados não evoluírem como esperado, reavalie a hipótese em vez de defender a decisão de design.

Para uma otimização de UX sustentável, os resultados da investigação não devem ficar em apresentações pontuais. Reunir o problema, as evidências, a solução proposta, o segmento de utilizadores, a métrica de sucesso e o resultado no mesmo item do backlog permite perceber que decisões funcionam ao longo do tempo. Assim, a UX deixa de ser apenas uma revisão estética e torna-se um ciclo mensurável de desenvolvimento de produto.

A abordagem UX/UI da B10 Digital Agency

A B10 Digital Agency trata a experiência do utilizador como uma disciplina de desenvolvimento de produto que combina investigação, percursos de utilização, análise de dados, prototipagem, viabilidade técnica e medição, e não apenas como estética de interface.

Perguntas frequentes

Quantos participantes são necessários na investigação de UX?

Não existe um número fixo. Depende do método, da diversidade dos utilizadores e do âmbito do problema.

Basta implementar o que os utilizadores dizem querer?

Não. A solução proposta pelo utilizador pode ser diferente da necessidade subjacente.

A análise de dados faz parte da investigação de UX?

Os dados de comportamento de utilização do produto são uma das fontes quantitativas da investigação de UX.

A investigação é feita apenas antes do desenvolvimento do produto?

Não. Pode apoiar as fases de descoberta, desenvolvimento e otimização ao longo do ciclo de vida do produto.

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